Το φαρμακείο είναι ένας χώρος υγείας και η υγεία είναι το πολυτιμότερο αγαθό στη ζωή μας.
Ο ρόλος του φαρμακοποιού είναι να αποκωδικοποιεί τις ανάγκες μας και να μας προσφέρει την επιστημονική του συμβουλή, με ενσυναίσθηση και ανθρωπιά και πάντα προς όφελός μας.
Η επικοινωνία του Φαρμακοποιού μαζί σας οφείλει να είναι αποτελεσματική.
Ξεκινώντας από την υποδοχή μέχρι και την ολοκλήρωση της εξυπηρέτησης, έχει ως στόχο τη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης.
Η επικοινωνία λοιπόν είναι μια πρωταρχική διαδικασία που έχει τους δικούς της κανόνες και τις δικές της τεχνικές για ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες.
Εγκάρδια υποδοχή
Ο τρόπος που θα σας υποδεχθεί ο φαρμακοποιός είναι το πιο σημαντικό βήμα για την εξυπηρέτησή σας.
Η πρώτη επαφή γίνεται με τα μάτια.
Ένα νεύμα με το κεφάλι και ένα φιλικό χαμόγελο, δείχνει ότι σας πρόσεξε και σύντομα θα είναι διαθέσιμος για εσάς.
Αλήθεια, δεν θα σας εντυπωσίαζε αν ο φαρμακοποιός και η ομάδα του θυμούνται το όνομά σας;
Επιπλέον, τόσο η λεκτική, όσο και η μη λεκτική επικοινωνία, όπως η στάση του σώματος, οι κινήσεις, οι εκφράσεις του προσώπου, είναι σημαντικές στο να δημιουργήσουν θετικές εμπειρίες για σας.
Ενεργητική ακρόαση
Η αποτελεσματική επικοινωνία βοηθά να κατανοήσουμε καλύτερα ένα άτομο ή μια κατάσταση, αναπτύσσοντας εμπιστοσύνη και σεβασμό.
Ο φαρμακοποιός σας θα πρέπει να θέτει τις κατάλληλες ερωτήσεις διερεύνησης των αναγκών του πελάτη, για να λάβει τις σωστές απαντήσεις.
Π.χ., οι ανοιχτές ερωτήσεις διευκολύνουν την ανάπτυξη του διαλόγου, ενώ αναδιατυπώνοντας πολύ καλά την ανάγκη, δεν υπάρχει περιθώριο λάθους ή παρερμηνείας.
Σκεφτείτε ότι για τη σωστή επικοινωνία, η ενεργητική ακρόαση αφορά το 70% του χρόνου συναλλαγής, ενώ η ομιλία μόλις το 30%.
Εκφραστείτε λοιπόν ελεύθερα στον φαρμακοποιό σας, και μη διστάσετε να θέσετε οποιουδήποτε είδους ερώτηση θέλετε.
Εκείνος θα πρέπει να μπορεί να διαχειριστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο το πρόβλημά σας, προτείνοντάς σας λύσεις, ενώ παράλληλα να είναι χαλαρός και χαμογελαστός, να εκπέμπει μια θετική αύρα και να επικεντρωθεί μόνο σε εκείνα τα θέματα που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες και στα κριτήρια επιλογής σας.
Ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι η δύναμη της επικοινωνίας.
Πρόκειται δηλαδή για την αναγνώριση και τη κατανόηση της θέσης, του συναισθήματος, των σκέψεων ή της κατάστασης κάποιου άλλου.
Όλοι οι καλοί επαγγελματίες στον χώρο της υγείας οφείλουν να διαθέτουν αυτό το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό.
Ενσυναίσθηση δεν σημαίνει απλώς συναισθάνομαι, σημαίνει κάνω κάτι γι’ αυτό.
Χρειάζεστε την κατανόηση, την καλοσύνη και την ιδιαίτερη προσοχή του φαρμακοποιού σας, ιδιαίτερα όταν έχετε κάποιο πρόβλημα υγείας.
Με αυτό τον τρόπο εκείνος μπορεί να βάλει τον εαυτό του στη θέση σας, να κατανοήσει τη συμπεριφορά σας και να αναγνωρίσει τα κίνητρά σας σαν πελάτη.
Εκφράστε τις αντιρρήσεις σας
Η αντίρρηση είναι μια πολύ φυσική αντίδραση.
Το να έχετε μια αντίρρηση δεν σημαίνει πάντοτε άρνηση.
Αντιθέτως, τις περισσότερες φορές φανερώνει το πραγματικό ενδιαφέρον σας.
Καλό θα ήταν, να μην είστε από τη φύση σας αρνητικοί, αλλά η αντίρρησή σας να βασίζεται σε συγκεκριμένα επιχειρήματα.
Ο φαρμακοποιός σας δείχνει σχεδόν πάντα τη διαθεσιμότητά του για μια συζήτηση μαζί σας, δεχόμενος και μια διαφορετική γνώμη και φυσικά προβάλλοντας τα επιχειρήματά του.
Ως πελάτες αναζητάτε:
Αξιοπιστία: Τη δυνατότητα να σας διαθέσει ο φαρμακοποιός σας τα κατάλληλα προϊόντα και τις υπηρεσίες υγείας, χωρίς λάθη.
Ασφάλεια: Η γνώση, η ευγένεια, η εμπιστοσύνη, η σιγουριά και ο επαγγελματισμός που αποπνέουν ο φαρμακοποιός και οι εργαζόμενοι στο φαρμακείο, κτίζουν σχέσεις δυνατές.
Κατανόηση: Ο βαθμός φροντίδας και η προσωπική ενασχόληση, τόσο του φαρμακοποιού όσο και της ομάδας του.
Ανταπόκριση: Η προθυμία για παροχή βοήθειας, χωρίς καθυστερήσεις και με αποτελεσματικότητα.
Μην ξεχνάτε, ότι το επίκεντρο της προσοχής του φαρμακοποιού σας είστε εσείς.
Όλες οι υπηρεσίες, τα προϊόντα και οι προτάσεις, βασίζονται στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών σας.
Κάθε αλληλεπίδραση με τον Φαρμακοποιό σας είναι μια ευκαιρία για να ενισχυθεί η επικοινωνία και η εμπιστοσύνη μεταξύ σας.
